『顧客クレームへの対処に苦慮されたご経験は？』 ～弁護士費用保険コモンBizのご紹介その４～

顧客や取引先からの些細なことでのクレーム、暴言や脅迫など悪質なクレーム、たちの悪い常習的なモンスタークレーマーへの対処で、頭を悩ませている方が増えています。

厚生労働省も対策の検討に着手し、パワーハラスメント防止に関する報告書案に、「カスタマーハラスメント」を明記することになりました。

カスタマーハラスメントの対応を誤ると、長期戦になりこじらせてしまう事に。

クレーム対応で最初にすべきことは、「誠意を持って対応する態度・姿勢を示し、お客様に安心感を持ってもらう。」次に「クレームの内容を具体的に把握し、お客様の認識を、５W１Hで整理し確認する。」ことから始まります。

クレームに対する具体的方策として、「クレーム対応の責任者・担当部署を決める。」、「正当なクレームか否かを判断する基準を定める。」などが挙げられます。

そのうえで、正当なクレームなのか、不当なクレームなのかを見極め、対応する事となります。

いずれの場合も、専門家への早期の相談と判断が、早期解決への近道。

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